公交客服用心服務(wù)好每一名乘客
市公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心自2022年4月正式成立上線,實現(xiàn)以“一個入口受理、一套標(biāo)準(zhǔn)辦理、一次數(shù)據(jù)采集”的標(biāo)準(zhǔn)對公交信息服務(wù)進(jìn)行實質(zhì)性歸并,深化便民服務(wù)意識,全面提升訴求辦理質(zhì)效,建立“一站式”處理機(jī)制。截至目前,客服中心共計受理工單2300起,其中話務(wù)工單1990起,網(wǎng)絡(luò)工單156起,現(xiàn)場接待154起,訴求受理“總客服”作用日益凸顯。
拓寬客服層次,豐富服務(wù)工作“精準(zhǔn)度”
8月份升級開通網(wǎng)絡(luò)人工客服,市民通過荊門公交微信公眾號,與人工客服1號、2號坐席進(jìn)行溝通,建立起集咨詢、尋物、建議、投訴等一體化的綜合在線服務(wù)。
匯聚數(shù)據(jù)分析,提高解決訴求“主動性”
客服中心是荊門公交集團(tuán)的“耳朵”和“眼睛”,是與市民交流的第一位樞紐。為切實架起司乘“連心橋”,客服中心通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、熱線電話、來客來訪、社交媒體、政府轉(zhuǎn)辦件等渠道收集乘客各類訴求,每月定期匯總公交服務(wù)類指標(biāo)數(shù)據(jù),深入分析熱點問題,建立“每月一刊”信息服務(wù)分析工作機(jī)制,聚焦乘客訴求量大、涉及面廣的熱點難題。
截至目前,各單位、部室對投訴情況積極協(xié)調(diào)處理并作出調(diào)整:針對線路營運(yùn)合理訴求,對91路、68路、36路、58路、88路、28路等線路營運(yùn)時間、班次進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整,針對學(xué)校、小區(qū)、企業(yè)開通定制專線,積極解決市民出行問題;針對等車難、營運(yùn)秩序、空調(diào)開放、規(guī)范駕駛、服務(wù)投訴等問題妥善處理并有效解決
表揚(yáng)點贊紛至,爭做乘客身邊 “貼心人”
市民在日常交通出行中,會經(jīng)常遇到各類突發(fā)問題。如何快速響應(yīng)和解決訴求,提升市民幸福感,是市公交集團(tuán)服務(wù)治理工作的重要命題。一切以乘客為中心,是客服中心秉持的工作理念,不以崗位平凡而生懈怠,不因工作瑣碎而失敬畏??头行娜藛T在工作中耐心聽取乘客意見,展開研判及處置工作,及時掌握乘客所急、所需、所盼,切實解決實際問題。
幫助乘客合理規(guī)劃出行路線、及時處理乘客投訴并真誠道歉、幫助乘客找回遺失的手機(jī)、文件、錢包......客服中心服務(wù)態(tài)度的“誠”、言談舉止的“美”、發(fā)生矛盾的“讓”、關(guān)心他人的“真”、遇到困難的“幫”,充分發(fā)揮著光和熱。
一封表揚(yáng)信,一通電話致謝,一則留言點贊,都是乘客的肯定和贊許,她們是乘客身邊的“貼心人”。