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編者按：對于公交企業(yè)來說，服務(wù)如鮮花的芳香，為每一名乘客帶來美好與溫暖。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)更像是濃縮花之精華，通過去粗取精，不斷細(xì)化、優(yōu)化，成為贏得社會(huì)口碑贊譽(yù)、助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的亮麗名片。
在一個(gè)個(gè)公交樞紐站，公交車依次進(jìn)站，乘客排隊(duì)乘車，路隊(duì)長戴著安全袖帶在站臺(tái)上值守。管理服務(wù)一線，一線服務(wù)乘客，乘客文明出行的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)愈加具象化。在荊門中心城區(qū)，早晚上班高峰時(shí)公交車出行比自駕車更便捷，已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)。而公交服務(wù)的進(jìn)一步提升，讓更多市民樂意選擇公交出行。
隨著《關(guān)于推進(jìn)城市公共交通健康可持續(xù)發(fā)展的若干意見》出臺(tái)，城市公交與時(shí)俱進(jìn)的步伐與人民對美好生活向往的新需求相互交錯(cuò)，為公交服務(wù)帶來了眾多挑戰(zhàn)。城市公交的核心屬性是“公共服務(wù)”，面對時(shí)代賦予的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，荊門公交在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的道路上從未停止探索，新的破解方向正迎向朝陽。
“讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為公交事業(yè)的核心競爭力。”2024年初，荊門公交集團(tuán)黨委書記、董事長卞軍虎在春訓(xùn)會(huì)上將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”明確作為荊門公交2024年發(fā)展主線之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情在集團(tuán)內(nèi)被徹底點(diǎn)燃。
“紅色”彰顯公交服務(wù)基因底色
公交點(diǎn)多線長面廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何串連成體系，落到群眾身邊？荊門公交給出答案——讓黨建深度融入生產(chǎn)，發(fā)揮黨員干部“大熔爐”作用，統(tǒng)一思想，匯聚力量，形成多維聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。
今年4月，荊門公交集團(tuán)黨委書記圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”助推企業(yè)提升核心競爭力，連續(xù)召開4場座談會(huì)，與集團(tuán)全體公交駕駛員面對面交流，746名駕駛員一人不缺。
有著33年黨齡，18年公交駕齡的58路線駕駛員李志福，是參與座談會(huì)的一員。從事公交駕駛崗位多年的他常年自覺堅(jiān)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自從集團(tuán)黨委提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念后，同事間相互學(xué)服務(wù)、比服務(wù)的風(fēng)氣愈加濃厚，他更是有了“主心骨”。李志福說：“集團(tuán)黨委提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，作為一名黨員駕駛員，應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮黨員先鋒帶頭作用，把駕駛技術(shù)提升，把車輛衛(wèi)生做好，微笑面對乘客，把乘客當(dāng)作親人來服務(wù)?！?/p>
現(xiàn)在在荊門公交集團(tuán)，隨時(shí)問“你們的服務(wù)理念是什么？”“你們要做什么樣的服務(wù)？”這兩個(gè)問題，百分之九十九的職工都能答出：“一切以乘客為中心”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”……
黨委時(shí)刻關(guān)注把方向、管大局，黨支部充分調(diào)度發(fā)揮堡壘作用，黨員先鋒模范帶頭聚攏群眾不斷前行，賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅色”底色。
“藍(lán)色”描繪公交服務(wù)夢想藍(lán)圖
如何讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”與城市同頻共振，在推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)示范區(qū)建設(shè)中發(fā)揮作用、供給能量，是荊門公交集團(tuán)構(gòu)建藍(lán)圖的出發(fā)點(diǎn)。
“坐公交車進(jìn)城賣菜已經(jīng)好多年了，現(xiàn)在的公交車好，司機(jī)態(tài)度好，還幫忙我們搬菜上下車。我們刷敬老卡坐車不要錢，菜賣多少錢，就能得多少錢?！倍薜秴^(qū)團(tuán)林鋪鎮(zhèn)鴉鋪村村民孫大娘滿臉笑容地說。
孫大娘幾乎每天都會(huì)從自家農(nóng)田里采摘些應(yīng)季蔬菜，趕到30路公交車始發(fā)站等候，清晨5時(shí)50分30路“菜籃子”專車會(huì)準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。孫大娘說，乘坐首趟專車進(jìn)城，正好能趕上菜市早高峰，行情好時(shí)幾個(gè)小時(shí)就能把菜賣完，一個(gè)月下來能有好幾千元收入，補(bǔ)貼家用綽綽有余。
孫大娘的故事在荊門并不是個(gè)例，而是加速推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展后的一種社會(huì)現(xiàn)象，背后關(guān)聯(lián)著鄉(xiāng)村振興與無數(shù)老百姓的生活生計(jì)。今年來，荊門公交集團(tuán)連同市交通運(yùn)輸局及市客管處、市公安局交警支隊(duì)多次到東寶區(qū)子陵鋪鎮(zhèn)萬家坪村、沙洋縣沈集鎮(zhèn)彭堰村等鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行實(shí)勘，開通和延伸了85路、6路公交線，解決了當(dāng)?shù)囟嗄隉o公交問題，既暢通了村民出行的“最后一公里”，也便捷了“菜籃子”進(jìn)城渠道。如今已形成4路、5路、6路、13路、19路、11路、21路、22路、30路、85路等10條“菜籃子”線路，覆蓋荊門城區(qū)周邊漳河、子陵鋪、麻城、團(tuán)林鋪、牌樓等“五個(gè)組團(tuán)”的公交服務(wù)格局。
“公交集團(tuán)主動(dòng)與我們對接，保障了我們企業(yè)員工的通勤需求，我們非常滿意，非常感謝?！焙笨七_(dá)利精密工業(yè)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。今年7月，荊門公交集團(tuán)營運(yùn)公司人員主動(dòng)走進(jìn)科達(dá)利征求59路公交保障意見，及時(shí)了解科達(dá)利員工出行規(guī)律和需求變化。通過溝通，了解到科達(dá)利部分員工上下班時(shí)間與公交班次時(shí)間有幾分鐘誤差，影響通勤體驗(yàn)。針對這一情況，59路第二天完成班次時(shí)間調(diào)整，并制定了科達(dá)利站“10分鐘候客”方案，精準(zhǔn)解決了科達(dá)利員工出行不暢問題。
在服務(wù)產(chǎn)城深度融合，服務(wù)招商引資企業(yè)，促進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，荊門公交一直在動(dòng)腦筋、灑汗水。走訪企業(yè)的調(diào)查活動(dòng)，今年上半年開展80余次，主動(dòng)與荊門化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園、東寶工業(yè)園、長城汽車產(chǎn)業(yè)園、億緯鋰能小鎮(zhèn)等園區(qū)企業(yè)進(jìn)行溝通，增開55路公交環(huán)線，調(diào)整延伸56路、59路、89路公交運(yùn)行線路，調(diào)整營運(yùn)線路班數(shù)、時(shí)間，最大限度滿足了園區(qū)企業(yè)員工通勤需求。
線路有終點(diǎn)，服務(wù)無止境?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”具象表現(xiàn)就是讓自身提升、讓乘客選擇、讓社會(huì)需要、讓政府放心，這便是公交服務(wù)的夢想藍(lán)圖。
“金色”閃耀公交服務(wù)創(chuàng)新理念
所謂“創(chuàng)新”，于公交企業(yè)而言，就是與人民對美好生活的向往相匹配。因此，公交服務(wù)必須千變?nèi)f化去適應(yīng)。
“荊門公交集團(tuán)將公交充值點(diǎn)、敬老卡年審、愛心卡辦理服務(wù)延伸到瀏河社區(qū)，社區(qū)居民在家門口享受到公交窗口服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)老百姓們是非常認(rèn)可的?！苯衲?月12日，荊門公交集團(tuán)“就近辦”服務(wù)窗口入駐東寶區(qū)泉口街道瀏河社區(qū)Hui客廳，社區(qū)近5000人次的居民享受到了就近服務(wù)，瀏河社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任蘇玉梅代表社區(qū)居民對這項(xiàng)公交服務(wù)道出了感謝。
以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為抓手，不斷適應(yīng)市民多樣化需求，是今年公交窗口服務(wù)的“畫像”。拎著筆記本電腦，帶上制卡機(jī)，搬起折疊座椅，再加一幅“荊門公交巾幗志愿服務(wù)隊(duì)”橫幅，坐上面包車走到哪里，流動(dòng)公交服務(wù)窗口就扎在哪。近百場公交流動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，走進(jìn)殘疾人家中，走進(jìn)福利院，走進(jìn)商超學(xué)校，走進(jìn)工業(yè)園區(qū)……窗口服務(wù)的創(chuàng)新，不僅收獲了各類“出行難、辦卡難”市民的稱贊肯定，也極大增加了公交卡預(yù)存充值收入。今年上半年較去年同期，預(yù)存充值收入增加364.14萬元，增幅21.89％。
而在公交營運(yùn)線上，荊門公交集團(tuán)擁有570臺(tái)公交車輛，42條常規(guī)線路，4條專線。在日常運(yùn)營中，特別是早晚高峰時(shí)段，乘客對公交運(yùn)力保障提出質(zhì)疑——候車時(shí)間長、班次間隔大，運(yùn)力供給與客流需求存在矛盾?！盃I運(yùn)服務(wù)必須依托大數(shù)據(jù)分析，要科學(xué)合理調(diào)整運(yùn)營模式，加強(qiáng)客流OD分析，提高乘客出行體驗(yàn)?！鼻G門公交集團(tuán)黨委提出解決思路。
“區(qū)間公交”適時(shí)推行，集團(tuán)每日增開直發(fā)班次50余趟次，有效縮短市民候車時(shí)間，載客效率提升，空駛里程降低。
通過創(chuàng)新“區(qū)間公交”跑法，車輛臺(tái)數(shù)、營運(yùn)線路保持不變，乘客候車時(shí)間平均縮短5—8分鐘，每月總運(yùn)行里程減少近10萬公里，線路營收同比去年上漲17.09%。
“在你的心上，自由地飛翔，燦爛的星光……”一輛裝扮喜慶的公交婚車行駛在路上，新人與親友一路歡歌，愛情與浪漫在車廂蔓延。自2022年荊門公交集團(tuán)創(chuàng)新推出“520專線公交車”以來，公交車獨(dú)特的婚車形式和環(huán)保理念讓城市街道為之一亮。荊門公交集團(tuán)迅速搶抓這一亮點(diǎn)，加大宣傳、樹立品牌、完善服務(wù)，使得公交婚車在荊門成為婚慶時(shí)尚新選擇。今年不少個(gè)人婚禮、集體婚禮都選擇了公交婚車接親。
通過服務(wù)形式的創(chuàng)新，公交定制服務(wù)迅速打開市場，新成立的公交定制公司走上了發(fā)展的快車道，2024年經(jīng)濟(jì)收入持續(xù)上漲，上半年收入同比增長41.7％。
以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為牽引，公交活力更加煥發(fā)光彩，形式創(chuàng)新，形勢向好，社會(huì)滿意，實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙豐收。
“橙色”濃縮公交服務(wù)暖心厚道
“厚道荊門”是荊楚文化豐厚的歷史底蘊(yùn)、奉獻(xiàn)情懷。乘勢而上，荊門公交集團(tuán)不斷整合產(chǎn)業(yè)資源，賦予公交服務(wù)“厚道”色彩。
收到錦旗、表揚(yáng)、感謝信，在公交營運(yùn)線上是最令人驚喜又感到平常的一件事。
“桂老師您好，這些都是我們應(yīng)該做的，您的感謝我一定幫忙轉(zhuǎn)達(dá)?！?月24日，29路車路隊(duì)長汪勇在營運(yùn)線上值守，再次接到了乘客桂學(xué)風(fēng)的感謝電話。桂學(xué)風(fēng)今年75歲，退休前是一名教師，她家住碧桂園，每天早上會(huì)乘29路車前往市區(qū)做理療，由于行動(dòng)不便每次出門需要坐著電動(dòng)輪椅代步，而上公交車時(shí)搬輪椅、攙扶上下車、暖心問候成了29路車隊(duì)駕駛員與桂老師相識(shí)相熟的“催化劑”。
桂老師說：“29路的師傅，一看見我就下來幫我把輪椅搬上車，一邊搬輪椅還一邊言語關(guān)心與我打招呼，我感覺他們就像我自己家的孩子一樣，非常感動(dòng)?！?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自年初“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念提出后，集團(tuán)助人為樂、拾金不昧、見義勇為等好人好事不斷，各類行善事跡涌現(xiàn)200余起，歸還失物價(jià)值26萬余元，近40起典型事跡得到了省市級(jí)媒體報(bào)道。
“免費(fèi)乘公交活動(dòng)”在荊門并不算特色或是創(chuàng)新活動(dòng)，但十多年的持續(xù)開展，傳遞的是荊門厚道、公交情懷。
每年的特殊節(jié)假日、中考高考、城市引才期間，“憑證免費(fèi)乘公交”“公交出租車?yán)卒h車隊(duì)愛心助考”等信息必定在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和街頭巷尾傳開。今年高考期間，公交營運(yùn)線路持證免費(fèi)乘車人數(shù)有3000余人次，公交出租公司派出40輛出租車愛心助考，免費(fèi)載送考生及陪同人員600余人次。
而在惡劣冰凍天氣里，公交人又化身成“暖心破冰人”。今年2月，雨雪冰凍天氣襲擊荊門，路面大面積結(jié)冰，公交車成為街道上跑動(dòng)最多的車輛，外賣小哥乘公交車送外賣，一度成為熱門話題。在公交客流量下行的環(huán)境下，冰凍雨雪天氣里荊門公交客運(yùn)流量反而呈逆向增長趨勢。其背后的支撐力量，是公交人的徹夜堅(jiān)守、數(shù)百人的鏟雪除冰、24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)和連軸往復(fù)的應(yīng)急保障隊(duì)伍，是責(zé)任擔(dān)當(dāng)和暖心厚道戰(zhàn)勝了冰雪嚴(yán)寒。
走過千山萬水，仍需跋山涉水。市場需求、民生需要日益變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有終點(diǎn)。荊門的公交，是城市的一道亮麗風(fēng)景線，現(xiàn)在是，以后將一直是。(通訊員：李超)
