“你們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪一部分開始做起呢？”
2024年市公交集團(tuán)春季集訓(xùn)上，集團(tuán)黨委書記、董事長卞軍虎以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為題拋出這樣一問，吹響了市公交集團(tuán)服務(wù)提質(zhì)的沖鋒號。
線路營運(yùn)是公交服務(wù)的主要陣地，讓公交出行更加安全、便利、舒適是服務(wù)提質(zhì)的“核心”。市公交集團(tuán)有三家營運(yùn)公司，其中公汽三公司有11條營運(yùn)線路，5個(gè)車隊(duì)，公交駕駛員200余人，如何將服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)質(zhì)化、體系化，他們用實(shí)招在踐行。
學(xué)習(xí)服務(wù)方法，構(gòu)建服務(wù)意識。著力培養(yǎng)和引導(dǎo)員工從服務(wù)中尋找善念、發(fā)現(xiàn)美好，提升員工愛心、同情心、責(zé)任心，讓愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，多批次組織管理人員、后勤人員、駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)境界，六個(gè)要素，把抽象的概念轉(zhuǎn)化為日常服務(wù)中的行為指引。
發(fā)揮典型引領(lǐng)，展現(xiàn)精神感召。開展“服務(wù)課堂”“安全課堂”“節(jié)能講堂”宣講活動，搭平臺建舞臺，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、安全明星講授工作經(jīng)驗(yàn)，分享喜悅收獲，營造鼓舞、尊重、肯定的工作氛圍。今年以來，涌現(xiàn)出張權(quán)、袁敏、田小嬌等一批年輕優(yōu)秀駕駛員。
體現(xiàn)人文關(guān)懷，兌現(xiàn)行善獎(jiǎng)勵(lì)。以人文關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)，走訪駕駛員及家屬收集關(guān)于工作和生活上的建議，改善管理流程和休息環(huán)境，提升駕駛員工作舒適度。同時(shí)以“日行一善，載德前行”活動為契機(jī)，采取精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的手段，不斷增強(qiáng)駕駛員主人翁意識、榮譽(yù)感和自豪感，激發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”積極性。
加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，樹立先進(jìn)典型。利用多種傳播平臺和宣傳形式，大力宣揚(yáng)善舉風(fēng)尚，傳播正能量。通過三公司視頻號、集團(tuán)媒體和社會主流媒體宣揚(yáng)駕駛員拾金不昧、助人為樂、見義勇為等好人好事，形成了人人參與、個(gè)個(gè)爭先的良好局面。
18路駕駛員鄒斌，在營運(yùn)途中看見推著輪椅的老人上車不便，他主動上前服務(wù)，幫助老人安全上下車，這一舉動獲得了全車乘客點(diǎn)贊，服務(wù)視頻被“文明湖北”等媒體宣傳報(bào)道。
8路駕駛員黃詩兵，在營運(yùn)中發(fā)現(xiàn)道路排水井蓋移位，存在安全隱患，他果斷下車將排水井蓋復(fù)位，方便其他車輛通行，充分展示了荊門公交人的道德素質(zhì)，被大家稱為厚道荊門人。
30路駕駛員劉劍雄，在營運(yùn)中遇見一位盲人乘客，上車極其不便，他熱心地將盲人乘客攙扶上車，并引至座位上坐穩(wěn)，他的這一善舉得到了全車乘客稱贊，服務(wù)視頻被“直播荊門”“荊門新聞網(wǎng)”等媒體宣傳報(bào)道。
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通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，公汽三公司服務(wù)典型不斷涌現(xiàn)，營運(yùn)服務(wù)更加主動和細(xì)膩，為下一步答好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)答卷”提供了有力支撐。（通訊員：寧雪蓮）
