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“現(xiàn)在一下班就能坐上公交車，公交發(fā)班時(shí)間也根據(jù)我們企業(yè)的下班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，用微信就能查詢到公交車的到站時(shí)間，比以前可方便太多了?！眲傁掳嗟膬|緯員工劉女士開(kāi)心地說(shuō)道。
今年以來(lái)，市公交集團(tuán)持續(xù)深化企業(yè)改革，認(rèn)真貫徹落實(shí)“提能力、轉(zhuǎn)作風(fēng)、抓落實(shí)”活動(dòng)要求，從企業(yè)和老百姓最關(guān)心、最期盼的問(wèn)題入手，不斷提升公交服務(wù)保障，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助推荊門產(chǎn)城融合發(fā)展。
出行服務(wù)“出實(shí)招” 為營(yíng)商環(huán)境加馬力
公交出行在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中如何加的馬力？車輛更新、優(yōu)化班線、園企對(duì)接、提升質(zhì)量……發(fā)力點(diǎn)并不華麗，只是緊盯“薄弱點(diǎn)”苦練“基本功”。
圖/新購(gòu)百臺(tái)新能源純電公交車
今年1月，上新100臺(tái)新能源純電公交車，其中40臺(tái)新車直接投入至保障園區(qū)企業(yè)公交出行需求，極大提升了東寶工業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)城汽車產(chǎn)業(yè)園、化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園、億緯鋰能小鎮(zhèn)片區(qū)等園區(qū)企業(yè)的公共出行環(huán)境。此外，在新車的購(gòu)置中，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)，百臺(tái)純電動(dòng)公交車雖然不在“荊門造”，卻擁有“荊門心”，車輛電池全部來(lái)自億緯鋰能荊門生產(chǎn)基地，輪胎全部來(lái)自玲瓏輪胎荊門工廠。
圖/團(tuán)林鎮(zhèn)街道上運(yùn)行的新能源公交車
“市民的出行需求在哪里，公交就開(kāi)到哪里”
這是市公交集團(tuán)黨委班子多次提出的公交出行理念，也不斷用行動(dòng)實(shí)踐著。
今年上半年，經(jīng)過(guò)對(duì)上千條市民建議梳理分析，公交營(yíng)運(yùn)線路共調(diào)整區(qū)間班次走向20余次，陸續(xù)實(shí)行了58路碧桂園北門區(qū)間線路運(yùn)行，方便碧桂園小區(qū)居民出行；3路御湖半島區(qū)間線路運(yùn)行，方便御湖半島居民出行；調(diào)整69路玲瓏輪胎區(qū)間線路和59路華工圖像區(qū)間線路時(shí)間，增加班次保障力度；新增18路長(zhǎng)城汽車產(chǎn)業(yè)園公交區(qū)間班次，保障了園區(qū)員工上下班出行……
圖/服務(wù)園區(qū)企業(yè)，實(shí)地踏勘調(diào)研公交保障方案
“走出去調(diào)研，到企業(yè)上門服務(wù)，才能了解企業(yè)真實(shí)需求”
為了解決園區(qū)企業(yè)員工出行不暢問(wèn)題，市公交集團(tuán)會(huì)同市客管處、區(qū)交通局及各產(chǎn)業(yè)園辦多次赴化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園、東寶工業(yè)園、億緯鋰能小鎮(zhèn)、長(zhǎng)城汽車產(chǎn)業(yè)園等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行溝通交流，多次主動(dòng)上門對(duì)接，優(yōu)化園區(qū)公交線路保障。今年上半年共調(diào)整線路走向10余次，重點(diǎn)調(diào)整了33路、35路、90路等線路，同時(shí)增加換乘線路。
常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升活動(dòng)，通過(guò)日常檢查、月度評(píng)比、季度考核的模式，結(jié)合上級(jí)交通主管部門關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量考核的各項(xiàng)內(nèi)容，不斷強(qiáng)化車輛日常監(jiān)管、駕駛員安全監(jiān)管、線路班次監(jiān)管等內(nèi)容，開(kāi)展“日行一善 載德前行”活動(dòng)。今年上半年，駕駛員安全警示及服務(wù)質(zhì)量提升專題會(huì)議召開(kāi)36次，處理車輛車容車貌問(wèn)題200余處，消除線路站點(diǎn)安全隱患26處，“日行一善 載德前行”好人好事300余起，歸還失物金額8萬(wàn)余元，激發(fā)了一線司乘人員服務(wù)熱情，營(yíng)造出了安全、便捷、有人情味的公交出行服務(wù)。
窗口創(chuàng)新“貼心化” 為營(yíng)商環(huán)境升溫度
近年來(lái)，市公交集團(tuán)營(yíng)業(yè)服務(wù)，逐步向著人性化、貼心化、創(chuàng)新化方向改善，堅(jiān)持“一切以乘客為中心”服務(wù)理念，在窗口服務(wù)、卡類業(yè)務(wù)、工作方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有了明顯變化，得到了社會(huì)各界認(rèn)可。
圖/窗口人員帶著設(shè)備流動(dòng)服務(wù)
窗口服務(wù)由傳統(tǒng)“柜臺(tái)受理”模式，實(shí)施“流動(dòng)上門”服務(wù)，一個(gè)遮陽(yáng)棚、一排桌椅、一臺(tái)筆記本，一個(gè)流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)就搭建好了，走進(jìn)園區(qū)、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)商超開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)。今年累計(jì)開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)近200場(chǎng)，服務(wù)人群近萬(wàn)人次；為殘障弱勢(shì)群體提供上門咨詢、辦卡、年審等服務(wù)2場(chǎng)次，服務(wù)人次30人。
圖/掇刀營(yíng)業(yè)廳一角
從2021年開(kāi)始，卡類業(yè)務(wù)辦理不斷簡(jiǎn)化升級(jí)……
“敬老卡”業(yè)務(wù)連續(xù)5次改進(jìn)調(diào)整，目前敬老卡新辦僅憑身份證，即可“立等可取”，極大簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，且刷卡語(yǔ)音由“老年卡”改為“敬老卡”，乘車值由1440/年調(diào)整至2000/年。
“學(xué)生卡”業(yè)務(wù)連續(xù)2次改進(jìn)調(diào)整，目前學(xué)生卡新辦同樣憑身份證或戶口本即可辦理，年審時(shí)間由每年審調(diào)整為15歲及以下可審三年，16歲可審兩年，17歲可審一年。
“愛(ài)心卡”業(yè)務(wù)由以前僅市殘聯(lián)服務(wù)點(diǎn)辦理調(diào)整為市殘聯(lián)服務(wù)點(diǎn)、掇刀營(yíng)業(yè)廳、海慧營(yíng)業(yè)廳、東寶營(yíng)業(yè)廳均可辦理
“普通卡”由以前不記名卡升級(jí)為實(shí)名卡，丟失可補(bǔ)辦。
卡片的小改動(dòng)，溫暖了大群體，也促進(jìn)了市民社會(huì)活動(dòng)的流動(dòng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，敬老卡新辦7704張，累計(jì)刷卡量1310萬(wàn)次；愛(ài)心卡新辦298張，累計(jì)刷卡量46萬(wàn)次。對(duì)比2022年同期，敬老卡和愛(ài)心卡新辦總量增長(zhǎng)2879張，刷卡總量增長(zhǎng)16.5萬(wàn)次。
客服受理“不下線” 為營(yíng)商環(huán)境促和諧
服務(wù)輸出是公交行業(yè)的主要屬性，有服務(wù)輸出必然有服務(wù)反饋和評(píng)價(jià)，可能是意見(jiàn)建議，可能是批評(píng)指正，也有可能是肯定鼓勵(lì)。不論客戶是哪種反饋，高速高效的回應(yīng)，是能促進(jìn)行業(yè)提升和社會(huì)和諧的。
圖/客服人員線上服務(wù)
2022年初，市公交集團(tuán)黨委明確提出了“一切以乘客為中心”的服務(wù)理念，公交客服中心正式成立，門戶對(duì)外開(kāi)放，面向社會(huì)、面向市民統(tǒng)籌受理和處理各類意見(jiàn)建議、提供導(dǎo)乘、服務(wù)咨詢及幫助，成為公交聯(lián)系社會(huì)和乘客的重要橋梁。今年上半年，市公交集團(tuán)客服共受理市民有效訴求4199件，其中話務(wù)工單3905件，網(wǎng)絡(luò)工單159件，現(xiàn)場(chǎng)接待109件。微信在線客服服務(wù)達(dá)3542人次。服務(wù)回復(fù)滿意率達(dá)到98％。
圖/乘客座談會(huì)，服務(wù)零距離，滿意無(wú)終點(diǎn)
“公交車輛煥然一新、服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)涵持續(xù)深化，通過(guò)我們平常看到的、聽(tīng)到的、體驗(yàn)到的，深刻感受到荊門公交在為民、便民、惠民方面所做的大量工作……”
今年4月26日，市公交集團(tuán)與23名市民乘客代表及來(lái)自相關(guān)單位、新聞媒體的行風(fēng)監(jiān)督員齊聚一堂，圍繞“服務(wù)零距離 滿意無(wú)終點(diǎn)”主題進(jìn)行座談交流，虛心聽(tīng)取行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)建議。
如此規(guī)模正式的乘客座談會(huì)，在市公交集團(tuán)發(fā)展歷史上尚屬首次，體現(xiàn)了對(duì)乘客意見(jiàn)建議的重視，對(duì)公交服務(wù)的重視，對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的確信，服務(wù)的不斷提升，必然迎來(lái)更加和諧有利的發(fā)展環(huán)境。
座談會(huì)結(jié)束不久，市公交集團(tuán)客服便推行“不下線”服務(wù)，公交客服電話（2449922）、微信在線客服24小時(shí)暢通，只為服務(wù)不缺席。(通訊員：李超、曹陽(yáng)、羅莎、劉繁榮)
